3. IT-Service Management
Besprochene Präsentation:
Business Manager benötigen IT-Systeme, die Business-Prozesse optimal unterstützen. Die erfolgreiche Bereitstellung von Business-Services hängt häufig von einem oder mehreren IT-Services ab. (ITIL, Service Design, S 324)
Um IT-Services anbieten zu können, benötigt man eine entsprechende IT-Infrastruktur. Ein Business Manager könnte den IT-Service selbst erbringen, müsste aber die notwendige Infrastruktur dazu selbst aufbauen und betreiben. Dies ist nicht immer sinnvoll, z.B. wenn das IT-Knowhow nicht verfügbar ist. Ein Business Manager kann aber auch IT-Unterstützung bei einem IT-Service Provider einkaufen. Er gibt dafür Geld aus, möchte aber im Gegenzug selbst nichts mehr mit der IT-Dienstleistung zu tun haben.
Wie kommt aber ein IT-Service Provider zum richtigen IT-Serviceangebot. IT-Managern ist nicht immer deutlich, wie eine optimale Business-Unterstützung durch IT-Services konkret aussieht.
Der IT-Manager kann das vom Business-Manager verwendete Konzept zur Realisierung von Business Services auf seine Situation, das Erbringen von IT-Services, übertragen.
Ein IT-Manager soll das Business seines Kunden optimal unterstützen. Das ist sein Geschäftsziel. Er überlegt sich IT Services, die er seinen Kunden (dem Business) anbieten kann, die den Kunden in seinem Business optimal unterstützen. Er beginnt sich zu organisieren und legt IT-Prozesse fest, die ihm helfen die geplanten IT-Services zu erbringen. Die IT-Prozesse werden auf Basis von Ressourcen und mit Hilfe von Fähigkeiten durchgeführt. Diese Ressourcen und Fähigkeiten werden in diesem Fall als IT-Assets bezeichnet. Die folgende Abbildung zeigt wie ein Service Provider das Business seines Kunden durch IT-Service Management unterstützt.
- IT-Service
- Ein IT-Service ist – wie allgemein ein Service - eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird (ITIL, Service Strategy, S18).
- Der Einsatz von IT-Services unterstützt die Geschäftsproesse des Kunden. IT-Services sind demnach auf Geschäftsprozesse hin ausgelegt. IT Services können einen oder auch mehrere Geschäftsprozesse unterstützen. So tragen IT-Services zum Erreichen der Kunden-(Geschäfts-)Ergebnisse bei.
Die IT-Service-Definition lässt sich konkretisieren:
- IT-Services werden von einem IT-Service Provider für einen oder mehrere Kunden bereitgestellt.
- IT-Services nutzen die Informationstechnologie (IT) um die Business Prozesse der Kunden zu unterstützen.
- IT-Services werden auf Basis von Ressourcen und Fähigkeiten (den IT-Service-Assets) von Personen in Prozessen und unter Einsatz von IT-Technologien erbracht.
- IT-Services werden in Service-Vereinbarungen, sog. Service Level Agreements definiert bzw. dokumentiert. Damit wird formal und überprüfbar geregelt, welche Serviceleistung ein Kunde erwarten kann.
- IT Services bestehen in aller Regel aus verschiedenen Systemen und Teilleistungen mit unterschiedlicher Verantwortung und Zuständigkeiten.
Im Mittelpunkt der Serviceorientierung steht die IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen. Deshalb ist es für das Service Management vernünftig, sich zunächst an den grundsätzlichen Geschäftsprozessen einer Organisation zu orientieren.